No es broma, ni una cifra inventada, pero de acuerdo con Bain & Company y Google los planificadores más asiduos pueden realizar más de 500 búsquedas y consultar más de 50 sitios de viaje antes de reservar, de acuerdo con una encuesta que realizaron a más de 12,000 viajeros de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Brasil, Japón y Australia, como parte de su nueva investigación: Today’s Traveler: Infinite Paths to Purchase.
«La planeación de un viaje ya no es un proceso simple, actualmente está marcado por numerosas pausas que oscilan entre los dos minutos y las seis horas y el uso de un sinfín de equipos electrónicos para realizar las búsquedas. Por ello, no es de extrañarse que dicha tarea pueda demorar, en promedio 19 días, con posibilidad de extenderse hasta 100” comentó Phil Kleweno, líder de la práctica global de Travel & Leisure de Bain y coautor del informe “Smart travel brands know that every one of these interactions matter – each one is an opportunity to get closer to the customer, or to lose them.”
El engagement
Las emociones son poderosos catalizadores para viajar. Aunque para las empresas dedicadas al turismo esto no sea tangible, aún pueden identificar los viajes de sus clientes que están basados en la necesidad (a diferencia de los viajes impulsados por el precio). Este tipo de insights son de gran utilidad para generar nuevas opciones para los viajeros. Por ejemplo, una persona enfocada en explorar nuevas culturas podría interesarse en una oferta de actividades locales exclusivas, además de buscar donde hospedarse.
Descifrar al viajero
La forma en que los viajeros realizan sus compras ha cambiado drásticamente. Y es que, actualmente, se estima que los viajeros reservan múltiples viajes a la vez, y lo hacen bajo patrones difíciles de predecir. Por ejemplo, el estudio revela que, 75% de los encuestados, continuó revisando otras opciones después de haber reservado; mientras que uno de cada 10 canceló y volvió a reservar.
Lo anterior, solo deja al descubierto que cada interacción exitosa no puede ser vista como tal, sino que, al contrario, significa que se debe luchar para estar en el top of mind ya que es un camino demasiado complicado y en cualquier momento alguien más podría tener ese lugar.
Para encontrar la combinación correcta de respuestas rápidas y personalizadas al comportamiento del consumidor, las marcas vanguardistas están potenciando sus capacidades de prueba y aprendizaje a través de la automatización, el análisis predictivo y el aprendizaje automático.